Corporate Governance
ERGO legt großen Wert auf eine gute Corporate Governance und ein effektives Compliance-System. Erfahren Sie hier, wie ERGO gesetzliche und unternehmenseigene Regelwerke einhält und Risiken minimiert.
Im ERGO „Masterphonebot” ist die DNS für zukünftige AI-Generationen angelegt
Der neue Masterphonebot von ERGO nimmt täglich 12.000 Anrufe entgegen – vor allem aber den Agentinnen und Agenten in der Telefonie viel Arbeit ab. Mit der neuesten Phonebot-Generation setzt ERGO ein Ausrufezeichen auf dem Weg zu „digital führend“.
Bei ERGO hat sich eine Tradition herausgebildet: neue, innovative Maschinen erhalten häufiger menschliche Namen. So ist das bei Robotic-Process-Automation-Robotern wie auch bei Phonebots: „William“ oder „Kate“, „Henry 1.“ oder „Henry 2.“ wurden die Maschinen früherer Generationen getauft. Beim jüngsten Produkt aber ist der Name Programm: der „Masterphonebot“ markiert einerseits einen enormen Entwicklungssprung im Vergleich zu seinen Vorgängern. Andererseits ist in ihm bereits die „DNS“ für zukünftige AI-Generationen angelegt.
Aber der Reihe nach: Die Phonebots der Generation 1 waren die Maschinen, die jeder noch kennt, die sagten: „Dann wählen Sie die 2“. Generation 2 hat über Sprache herausgefunden, was Kunden wollen. Dafür wurde die Telefonieanlage aufwendig mit teilweise bis zu 1.000 Begriffen für ein und dieselbe Entsprechung gefüttert. Durch das „Ausfragen“ konnten möglichst exakte Routings zu den menschlichen Fachteams hergestellt werden. Kundinnen und Kunden wurden fast immer an die richtige Adresse verbunden.
Die Weiterentwicklung in Form des Masterphonebots (Generation 3) aber „qualifiziert“ Kunden erstmals „vor“. Der Anrufer wird – anhand von Versicherungsnummer, Postleitzahl, Geburtsdatum, Vor- und Nachname identifiziert und authentifiziert. Das muss der menschliche Agent jetzt nicht mehr tun. Außerdem geht die Maske mit den Kundendaten direkt auf, wenn der menschliche Telefonagent übernimmt.
Eine entscheidende Neuerung ist auch, dass das gesamte Call-Volumen bei ERGO jetzt auf einer Plattform zusammenläuft. So wird der Masterphonebot zum zentralen Einfallstor für alle telefonischen Kundenanliegen und zur Drehscheibe für die weitere digitale oder menschliche Bearbeitung. Hier können zukünftig weitere Bots oder Gen-AI-Lösungen verknüpft ansetzen und sofort einen hohen Wirkungsgrad entfalten.
Schnellere Reaktion auf Kundenanfragen
Mit dem Masterphonebot sparen wir schon heute wertvolle Sekunden pro Telefonat ein. Durch die Weitergabe von Informationen können sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Telefonie direkt auf das Kundenanliegen konzentrieren.
Die Anbindung an die Kundenservice-Prozesse macht den „Master“ bereits heute zum echten Assistenten. Die zentrale KI-Plattform eröffnet zudem die Möglichkeit, schnell zu skalieren und Assistenz-Funktionen auch für weitere Geschäftsbereiche auszurollen. Zudem hilft der Phonebot dabei, personelle Ressourcen besser einzusetzen, indem der Anrufer durch optimiertes Routing an den für sein Anliegen entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Die Assistenzfunktion geht sogar darüber hinaus und verbindet den Kunden für einige Anliegen direkt mit einem Selfservice. Eine solche Funktion ist bereits für zahlreiche Themen wie Pflegehilfsmittel, Vollmacht, Hörgeräte, Pflegeantrag, Rechnungseinreichung oder Leistungsstand verfügbar. Der Sachbearbeiter kann sich dadurch auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren. So ermöglicht der Masterphonebot eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen, was das Vertrauen in die Dienstleistungen von ERGO erhöht.
Mit dem Masterphonebot setzen wir einen Meilenstein auf unserem Weg zur digitalen Transformation. Die zentrale Plattform ermöglicht nicht nur moderne, KI-gestützte Kundenkommunikation, sondern schafft auch die Grundlage für zukünftige GenAI-Innovationen. Damit positionieren wir ERGO als Vorreiter in der digitalen Kundeninteraktion.
Seitdem sich ERGO mit „Conversational AI“ befasst, setzt sie immer wieder Maßstäbe. Das war schon mit dem ersten über Alexa abschließbaren Tarif so und das ist auch jetzt mit dem Masterphonebot der Fall. Aber der Wettbewerb schläft nicht und Sprachmodelle haben nicht erst mit ChatGPT eine atemberaubende Dynamik entwickelt. Das ist allein schon daran abzulesen, dass der „Start-up“-Partner von ERGO – Cognigy – inzwischen für knapp eine Milliarde Euro aufgekauft wurde.
Deshalb wird ERGO das Thema „Phonebots“ mit Hochdruck weiterentwickeln.
Text: Ronald Voigt
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